温度差は仕方がないのか？

　最近携帯電話の不具合が続き、それが大きなストレスとなっている。便利な道具として重宝しているのだが、ひとたび調子が悪くなるといら立ちばかりが募り、逆にマイナスの影響しかない。ブラックボックス化してしまって、なんとも自分の手で修復が難しくなっているのが辛い。販売店に行っても、対応するのは営業マニュアルは学んでいるが、機械音痴ではいかんともしがたい。

　家電でも同様であるが、売るだけが能ではない。故障したかもしれないという顧客の問い合わせに対して、的確に受け答えをして、顧客に納得してもらえる対応ができる人はどれだけいるだろうか。今後は、そういった取り扱う商品一つひとつに精通することが、販売員の実績を伸ばすことになるのではなかろうか。

　私は、そういった意味では昔ながらの街の電気屋さんに回帰してきた。今年はエアコンの取り付け、ＴＶアンテナのとりつけ（ＣＡＴＶを取りやめ）からはじまり、洗濯機の買い替え、エアコンの取り換え、ＴＶの故障、そして給湯器の故障と毎月のように連絡してはきてもらった。家電からリフォームまで、電気屋が扱う製品に関しては、彼はほとんど理解しているし、少なくともどうすれば顧客を満足させられるか心得ている。彼が勤めている店ではなく、彼が技術と知識を持っているからであろう。携帯電話については直接話ができなかったので、彼がどこまで習熟しているかは未知数であるが、私を納得させてくれることは予測できる。

　私たちは日常生活の中で、何らかの疑問が生じれば、その疑問の解消に向けてどうすればよいか、だれに質問すれば解決できるかイメージしていると思う。それが実際どうなるかは別として、解決の道筋をそこからつけていくことになる。それがうまくいかない場合は次の手を考える、あるいは相談相手を見つける。

　その解決方法が最短コースを取れるような、人脈を築いていれば、ストレスは小さいままで終息するのだろうが、それがいつもトラブルようでは、お粗末なコミュニケーション能力しか持ち合わせていないのであろう。そういう意味では、できうる限り温度差が小さい相手を、普段からしっかり見つけてコンタクトを取っておくことが大切だと思い知らされた。